Vamos considerar que:
1. O atraso em si não é um problema. Desde que não sejam frequentes.
2. Todas as empresas enfrentam problemas, a maneira como elas os resolvem, bem, é isso que faz toda a diferença – basta lembrar da maneira como o presidente da Toyota recentemente pediu desculpas ao público por conta da necessidade de recalls dos veículos da marca.
3. A Barra é muito muito longe.
Com isso em mente…
Ontem, depois de um dia maravilhoso no Rio de Janeiro, aonde participei de um bate-papo sobre maternidade e passei algumas horas na companhia da minha melhora amiga, segui para o aeroporto Santos Dumont para voar de volta para casa no voo das 20h10, torcendo que, por um lance de sorte, eu pudesse pegar um voo antes e voltar mais cedo.
Pois o caos já estava instalado no aeroporto: o voo anterior da Ponte Aérea havia sido cancelado e passageiros de um voo para Vitória estavam sendo transferidos para o aeroporto do Galeão, aonde embarcariam em um voo da TAM. A companhia com problemas? A Gol.
Eu, por pura inocência, não me alarmei com a movimentação até o momento em que o relógio já marcava 20h20 e o avião nem ao menos havia encostado no aeroporto. Ao questionar uma funcionária da Gol fui informada que a previsão de pouso do avião era 21h20 e que ela não tinha culpa – e olha que eu nem culpei alguém naquele momento.
Por volta de 21h30 fomos informados por outro funcionário da companhia que o nosso voo, em função do atraso, não pousaria em Congonhas, mas sim em Cumbica. Pronto, em questão de segundos os presentes, alguns aguardando há mais de 03 horas em função do cancelamento do voo das 19h00, passaram a discutir com o tal funcionário. Uma moça com um bebê de colo e mais um menino que não deveria ter 05 anos tentava explicar que a diferença entre pousar em Congonhas e Cumbica é bem grande e ouviu de volta que se quisesse ela não precisava embarcar e que a companhia não cobraria a remarcação – super bonzinhos, não é mesmo?
Do nada surge um senhor de terno, que se apresenta como funcionário da Polícia Federal. Ele declara que os passageiros deveriam “acalmar seus nervos” porque “caso o comandante se sentisse ameaçado” ele não seria obrigado a decolar e “ficaríamos todos no Rio de Janeiro até o dia seguinte”. Carteirada? Imagina.
Em meio a confusão uma nova informação surge: não é exatamente a segurança dos passageiros que motiva o pouso em Cumbica, mas a necessidade da companhia da tripulação daquele voo para um outro partindo daquele aeroporto.
Entre os presentes vários passageiros comentavam ter passado por situação semelhante nos dias anteriores, da dificuldade de conseguir um táxi em Congonhas em situação semelhante, já que o aeroporto fecha às 23h00, horário em que chegaríamos em Cumbica.
Os funcionários da Companhia informaram que um ônibus levaria a todos até Congonhas e que lá eles garantiriam táxis para todos. Nesse meio tempo, em momento algum, qualquer funcionário se preocupou em pedir desculpas pelo ocorrido, ou pelo menos mostrar alguma empatia pelos nossos problemas.
E se foi isso que o piloto do avião tentou fazer pouco antes do pouso, bem, fez da maneira errada: depois de não pedir desculpas em seu boa noite antes de decolarmos, o piloto resolveu contar a todos que ele também ia chegar mais tarde em casa e que por isso ele entendia o que estávamos passando e que não existia motivo algum para perdermos a calma.
Legal ele, né? Not.
Após o pouso em Cumbica o bate boca recomeça: alguns passageiros pleitearam junto a GOL que ela disponibilizasse boletos de táxi para os passageiros, muitos dos quais moravam muito antes do aeroporto de Congonhas e não viam lógica em seguir até o aeroporto e voltar metade do caminho.
Eu, já cansada e vendo que nada seria resolvido tão cedo – o funcionário da GOL dizia que nossos problemas só poderiam ser resolvidos pela equipe de Congonhas porque o voo era daquele aeroporto – resolvi pegar um táxi por conta própria, o que resultou em uma conta de mais de R$ 100,00.
O que eu aprendi com isso?
1. Realmente o atraso em si não é problema, mas a falta de informação é. Boa parte do nervosismo dos passageiros seria evitado se algum funcionário tivesse se preocupado em anunciar nos alto falantes a previsão da saída, os motivos do atraso etc.
2. Quando você atende ao público você está representando a sua empresa, então o problema causado por ela é seu também, não importa a origem, quem causou, em que lugar. Sua função é assumir a responsabilidade da empresa.
3. Respeito e empatia andam juntos: se você quer que as pessoas entendam que a culpa não é sua, que você também está chateado, você precisa respeitá-las. Tratá-las como burras, chatas ou, ainda, agir como se você estivesse fazendo um favor a elas não ajuda nada.
4. Se as pessoas estão irritadas e o motivo é algo que sua empresa fez, bem, dizer que você também está infeliz não vai fazer com que se sintam melhor, apenas vai exasperá-las um pouco mais.
5. Desculpe-se. O ato de se desculpar pode evitar confusão, brigas e irritações. E se evitar tudo isso é bom para você, seu pedido de desculpas fará com que a pessoa se sinta um pouco menos injustiçada.
6. Finalmente: você realmente acham que uma Olimpíada ou uma Copa neste país é uma boa ideia? Eu sou contra, os porquês ficam para outro post, o fato é que as empresas e seus funcionários simplesmente não estão preparados para receber o fluxo de pessoas que virão com esses eventos. Simples assim
